Cliente:
AF Professional, Estados Unidos
Descripción del Cliente:
AF Professional es una empresa de servicios contables y financieros, especializada en la atención tanto de personas naturales como jurídicas. Además, ofrecen asesoría para la apertura de empresas en Estados Unidos y otros servicios relacionados. Aunque han tenido éxito gracias al boca a boca y la recomendación de clientes satisfechos, la empresa carecía de una presencia digital y un sistema de gestión que les permitiera organizarse mejor y conectar con sus clientes de manera eficiente.
Desafío:
Digitalización del Proceso de Gestión de Clientes para Optimizar la Operación Interna
AF Professional enfrentaba el reto de transformar sus procesos tradicionales en digitales para adaptarse a un mercado más competitivo y modernizar la forma en la que gestionaban la relación con sus clientes. Aunque sus servicios eran bien valorados, la empresa carecía de herramientas para automatizar tareas y optimizar el manejo de casos y documentación. Adicionalmente, se esperaba cierta resistencia al cambio por parte de los clientes, ya que estaban acostumbrados a una atención personalizada y a procesos más tradicionales.
Esto presentaba un desafío doble: por un lado, la necesidad de implementar un CRM (Customer Relationship Management) que centralizara toda la información y procesos internos, y por el otro, la adaptación de sus clientes actuales a esta nueva forma de interactuar con la empresa.
Solución Propuesta:
Desarrollo de un CRM Personalizado y Estrategia de UX Research para la Digitalización del Negocio
Para superar estos desafíos, se diseñó e implementó un sistema CRM personalizado que optimizara la gestión de clientes y permitiera ofrecer una atención más rápida y eficiente. Además, se realizó un proceso de UX Research (Investigación de la Experiencia del Usuario) para conocer las expectativas y preocupaciones de los clientes actuales frente a este cambio digital, logrando así una transición más fluida.
El proyecto incluyó:
- Desarrollo de un CRM Personalizado:
- Implementación de un sistema CRM a medida que centraliza toda la información de clientes y automatiza procesos como el envío de facturación, almacenamiento de documentos y seguimiento de casos.
- Integración de una plataforma de comunicación para facilitar la interacción entre el cliente y el asesor contable asignado.
- Creación de módulos específicos para gestionar las asesorías contables de manera organizada y sistemática.
- Optimización de la Experiencia del Cliente:
- Se diseñó una experiencia de usuario dentro del CRM que permitiera a los clientes acceder fácilmente a sus documentos, revisar su historial de servicios y realizar solicitudes específicas.
- Simplificación de la interfaz para que tanto clientes con poca experiencia digital como usuarios avanzados pudieran utilizar la plataforma sin complicaciones.
Resultados Obtenidos:
- Mejora en la Eficiencia Operativa: El nuevo CRM permitió a AF Professional gestionar el doble de casos en el mismo tiempo, gracias a la centralización de información y la automatización de procesos repetitivos como la facturación y el seguimiento de casos.
- Incremento en la Satisfacción del Cliente: Los clientes valoraron positivamente la capacidad de acceder a sus documentos y facturas de manera rápida y sencilla, sin necesidad de intermediarios, lo que generó una mayor satisfacción y confianza en la empresa.
- Automatización del Proceso de Facturación y Documentación: La automatización del envío de facturas y la gestión de documentos redujo los tiempos de respuesta en un 50%, permitiendo a la empresa enfocarse más en la asesoría y atención personalizada.
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